Wie fühlt es sich an, im eigenen Unternehmen Kunde zu sein?

Die Customer Experience (CX) wird in Zukunft wichtiger sein als das Produkt selbst, denn: Produkte sind austauschbar. Einen Unterschied können Unternehmen heute vor allem über zusätzliche Service-Leistungen jenseits des Produktes machen. Darum sollten Verantwortliche ihren Produktfokus etwas zurückfahren – und einem Kundenfokus Platz machen. Wer seine Organisation kundenzentriert ausrichtet, versteht die Anforderungen seiner Kunden besser. Ein kundenzentriertes Unternehmen managt aktiv das Kundenerleben vom ersten Kontakt an – und verfolgt das Ziel, eine dauerhafte, möglichst profitable Beziehung zu befördern und aufrecht zu erhalten. Für den nötigen Perspektivenwechsel von Produkt- zu Kundenfokus spielen Vertrieb (samt Marketing) und Service eine kritische Rolle. Sie pflegen gemeinhin den engsten Kundenkontakt.

Der Vertrieb muss etwa in der Lage sein, jeden Kunden, der dieser Aufmerksamkeit auch aus wirtschaftlicher Sicht „wert“ ist, individuell zu behandeln. Im Service sind die neuen technischen Möglichkeiten nicht nur für Angebote wie Predictive Maintenance oder Self-Service unabdingbar, sondern auch, um trotz der steigenden Komplexität der Aufgaben rasche und effektive Lösungen anbieten zu können.

In der Zeitschrift Factory widmen Siegfried Lettmann und ich uns der Frage, warum eine digitale Transformation immer den Kunden im Fokus behalten sollte. Hier geht es zum Gastbeitrag.