Zwischen Wahrnehmung und Wirklichkeit

Märkte verändern sich heute schneller denn je: Dynamische Marktstrukturen und internationale Konkurrenz sorgen dafür, dass Kunden anspruchsvoller, wählerischer, sprunghafter und maßgeblich besser informiert sind als früher. So zeigt eine Salesforce-Umfrage: Fast drei von vier B2B-Einkäufern sagen von sich selbst, dass sie schwerer zu beeindrucken sind als jemals zuvor. Die zentrale Frage in allen Digitalisierungsvorhaben sollte deshalb nicht allein der Technik gelten, sondern vorrangig dem Kundenbedürfnis.

Viele Unternehmen glauben auch von sich, stark Kundenzentriert zu agieren. Das Problem: Eigen- und Fremdwahrnehmung klaffen weit auseinander, wie unter anderem die Capgemini-Studie „The disconnected Customer“ verdeutlicht. Wie aber sollten Unternehmen ihre wahre Kundenzentriertheit messen und optimieren, um kontinuierlich individuelle Kundenlösungen bieten zu können? Antworten auf diese Fragen liefern Siegfried Lettmann und ich in der Sales Excellence Ausgabe 1-2/2021.