Ausgezeichnet.

Neuausrichtung Field Service Operations:
Konzeption und Implementierung eines neuen Operating Model für Unitymedia.

Kunde

Unitymedia GmbH

Bereich Customer Operations,
Technical Customer Service

Verantwortungsbereich

ca. 50 Mitarbeiter (MA)

Steuerung von externen Service Partnern mit >1.000 MA

Steuerung des technischen Außendienstes (Bereitstellung und Entstörung) im mehrstelligen Millionenbereich

Ausgangslage

2017: Die Abschaltung des analogen Signals und eine Verschiebung von TV-Kanälen, bzw. Sendern führten zu einem stark erhöhten Beschwerdeaufkommen und hohen Wartezeiten der Kunden. Mit der Neuausrichtung der Partnerlandschaft und der Einführung digitaler Prozesse hatte der Kunde zwar bereits Optimierungsmaßnahmen eingeleitet – konnte den betrieblichen Anforderungen aber noch nicht optimal gerecht werden. Ich wurde als Experte für den technischen Außendienst geholt, weil ich sowohl …

kritische Betriebslagen aussteuern kann als auch in der Lage bin…

eine Organisation nachhaltig neu auszurichten und…

im Veränderungsprozess auch Sparringpartner für die Verantwortlichen bin.

Herangehensweise.

Ich führe mit meinen Kunden immer „Klartextgespräche“. Wir besprechen offen, direkt und ohne Umschweife die anstehenden ToDos und Entscheidungen. So stellen wir gemeinsam sicher, dass wir konstruktiv und gemeinsam ans Ziel kommen. Wichtig ist mir außerdem immer, die Menschen im Veränderungsprozess mitzunehmen. Denn eine involvierte und motivierte Belegschaft ist Garant für den Erfolg.