B2B-Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihren B2B-Service für eine digitale und datengetriebene Zukunft fit zu machen. Smarte Servicelösungen wie Predictive Maintenance, Remote Maintenance oder Smart Monitoring bieten enorme Potenziale, um Kunden Mehrwert zu bieten und den Service als strategisches Geschäftsmodell zu etablieren. Hier sind sechs zentrale Schritte, wie Unternehmen ihre Service-Transformation erfolgreich gestalten können.
1. Anwendungsfälle identifizieren und Mehrwert schaffen
Zunächst gilt es, bestehende Produkte und Systeme auf ihr Potenzial für digitale Servicelösungen zu prüfen. Mit klaren Use Cases können Verantwortliche Hindernisse aufdecken und gezielt Mehrwert für Kunden schaffen. Dieser Schritt zeigt, welche Systeme vernetzbar sind und wie digitale Lösungen die Kundenbedürfnisse besser bedienen können.
2. Service-Angebote im Dialog mit Kunden entwickeln
Ein kundenzentrierter Ansatz ist entscheidend für den Erfolg smarter Servicelösungen. Im engen Austausch mit der Kundenseite lassen sich Angebote wie vernetzte Maschinen, Predictive Maintenance, digitale Zwillinge oder Smart Monitoring
zielgerichtet entwickeln. Durch diese Einbindung entstehen schneller marktrelevante Lösungen, die die Kundenbindung stärken und die Wettbewerbsfähigkeit sichern.
3. Das passende Geschäftsmodell wählen
Der B2B-Service unterscheidet sich stark vom physischen Produktgeschäft und erfordert angepasste Erlösmodelle:
- Leasing/Subscription: Zeitlich befristete Services für planbare Kosten.
- Pay-per-Use: Abrechnung basierend auf der tatsächlichen Nutzung.
- Outcome-basierte Modelle: Kunden zahlen abhängig vom erzielten Ergebnis, wodurch das Risiko minimiert wird.
Die Wahl des richtigen Geschäftsmodells orientiert sich am spezifischen Mehrwert der Service-Leistung.
4. Serviceprozesse visualisieren mit Blueprinting
Um digitale Servicelösungen effizient zu gestalten, empfiehlt sich das Service-Blueprinting-Modell. Dieses visualisiert alle Serviceprozesse entlang der Customer Journey, sowohl die sichtbaren als auch die verborgenen. Durch diese ganzheitliche Sicht lassen sich Berührungspunkte und Prozessabläufe gezielt optimieren, was die Effizienz und das Kundenerlebnis erheblich steigert.
5. Daten intelligent nutzen
Die Grundlage für datenbasierte Servicemodelle ist eine moderne und gut integrierte IT-Landschaft. Systeme wie ERP und CRM müssen so eingerichtet sein, dass sie Daten in hoher Qualität sammeln, analysieren und für smarte Services nutzbar machen. Laut McKinsey planen 64 % der Führungskräfte Investitionen in Predictive-Analytics-Lösungen, doch klare Ziele für die Datennutzung fehlen oft. Unternehmen sollten Daten einsetzen, um Kundeninteraktionen zu erleichtern, Prozesse zu automatisieren und die CX nachhaltig zu verbessern.
6. 360-Grad-Fokus für die Zukunftssicherung
Ein umfassender Blick auf Produkte, Prozesse, Technologien und Märkte ist essenziell, um die Wertschöpfung nachhaltig zu sichern. Mit vernetzten Produkten, innovativen Dienstleistungen und einem datengetriebenen Ansatz können Unternehmen neue digitale Geschäftsmodelle erschließen und Wachstumsmärkte erschließen. Der Service wird so zu einem zentralen Element der Unternehmensstrategie.
Fazit: B2B-Service als Erfolgsstrategie der Zukunft
Der B2B-Service wird zum Kern der digitalen Transformation. Unternehmen, die ihn als eigenständiges Geschäftsmodell entwickeln, stärken ihre Wettbewerbsfähigkeit und schaffen nachhaltigen Mehrwert für Kunden. Service ist mehr als nur eine Unterstützung – er ist ein strategischer Wachstumstreiber und entscheidend für die Marktposition von morgen.
