Die Anforderungen an den B2B-Vertrieb verändern sich rasant. Vor allem jüngere Entscheider bevorzugen digitale Kanäle und Self-Service-Funktionen. Der direkte Kontakt mit Vertriebsmitarbeitern wird zunehmend reduziert. Laut dem Gartner-Report „Future of Sales 2025“ möchten 44 % der jüngeren Entscheider auf traditionelle Verkaufsgespräche verzichten. Wie können Unternehmen auf diese Veränderung reagieren? Ein starker Field Service spielt hierbei eine zentrale Rolle, denn er kann die Lücke zwischen Kunden und Vertrieb schließen und die Customer Experience (CX) verbessern.
Field Service: Wichtige Schnittstelle zum Vertrieb
Servicetechniker im Außendienst haben oft direkten Kontakt mit den Kunden. Dabei erhalten sie tiefgehende Einblicke in deren Bedürfnisse, Herausforderungen und Optimierungspotenziale. Diese Informationen sind für den Vertrieb essenziell, um:
- Individuelle Produkt- und Servicepakete zu erstellen,
- die Kundenbedürfnisse besser zu adressieren und
- die Customer Experience nachhaltig zu steigern.
Ein transparenter Austausch zwischen Field Service und Vertrieb ist deshalb unverzichtbar. Beide Abteilungen sollten eng zusammenarbeiten, um Wissen zu teilen und kundenorientierte Lösungen zu entwickeln.
Servicetechniker als Unterstützer im Vertrieb
Unternehmen sollten ihre Servicetechniker mit Vertriebskompetenzen ausstatten. Geschulte Außendienstmitarbeitende können:
- Die richtigen Fragen stellen, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen,
- Interesse an neuen Produkten oder Services wecken,
- und auf Lösungen hinweisen, die die Ziele des Kunden unterstützen – sei es Kostensenkung, Produktivitätssteigerung oder Wachstum.
Dank ihres vertrauensvollen Kontakts zu Kunden können Servicetechniker wichtige Beiträge im Pre-Sales leisten, ohne aufdringlich zu wirken. Sie ebnen dem Vertrieb den Weg und beschleunigen so den Verkaufsprozess.
Digitale Lösungen als Werttreiber
Digitale Tools wie Predictive Maintenance ergänzen die Arbeit des Field Service und erhöhen den Mehrwert für den Kunden. Durch vorausschauende Wartung können Ausfallzeiten minimiert und die Effizienz gesteigert werden. Diese smarten Service-Lösungen stärken nicht nur die CX, sondern schaffen auch neue Umsatzpotenziale.
Vertrieb und Service: Eine Einheit bilden
Die Grenzen zwischen Vertrieb und Service verschwimmen zunehmend. Kunden unterscheiden nicht zwischen den Abteilungen, sondern sehen das Unternehmen als Ganzes. Um ein einheitlich positives Markenbild zu schaffen, ist eine enge Zusammenarbeit beider Bereiche notwendig. Wenn Service und Vertrieb Hand in Hand arbeiten, können sie:
- Eine konsistente Kundenerfahrung gewährleisten,
- den Umsatz steigern und
- die Kundenbindung langfristig festigen.
Fazit: Field Service als Schlüsselfaktor für CX und Umsatz
Ein starker Field Service ist unverzichtbar, um den digitalen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden. Durch die enge Verzahnung mit dem Vertrieb und den Einsatz digitaler Lösungen wird der Field Service zum Treiber von Umsatz und Kundenzufriedenheit. Unternehmen sollten ihre Außendienstteams schulen, die Zusammenarbeit stärken und innovative Technologien nutzen, um ihre Customer Experience auf das nächste Level zu bringen.
