Kapitel im Buch „Chefsache Strategisches Vertriebsmanagement“.
Als Co-Autor des neuen Buchs „Chefsache Strategisches Vertriebsmanagement“ habe ich ein Kapitel über Service und Kundenbindung geschrieben
Weitere Co-Autoren sind Ulvi Aydin, Uwe Brüggemann, Michael Eckardt, Ulrich Girrbach, Elmar R. Gorich, Ralf H. Komor, Siegfried Lettmann, Thomas Mertens, Stephan Rohe, Rainer Simmoleit und Stefan Zeiss.
Im B2B-Sektor gewinnt der technische Service zunehmend an strategischer Bedeutung. Moderne Kunden erwarten nicht nur leistungsfähige Maschinen, sondern auch kontinuierliche Unterstützung und lösungsorientierte Services, die ihre Betriebssicherheit steigern und ihren Nutzen maximieren. In diesem Kontext wird der technische Service als entscheidender Faktor für die Kundenbindung im Maschinenbau immer wichtiger.
Studien zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit eines erneuten Kaufs bei Bestandskunden zwischen 60 und 70 Prozent liegt, während sie bei Neukunden nur 5 bis 20 Prozent beträgt. Zudem sind die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden fünfmal so hoch wie für die Pflege bestehender Kundenbeziehungen. Technischer Service spielt hier eine zentrale Rolle, denn er ist oft der direkteste Kontaktpunkt zum Kunden und damit entscheidend für die Zufriedenheit und Loyalität.
„Digitale Service-Lösungen können Produktlebenszyklen um ein Vielfaches verlängern.“
– Peter Kuhle
Key Takeaways
Service als Schlüssel zur Kundenbindung
Ein hochwertiger, reaktionsschneller Service stärkt die Kundenbindung erheblich und wirkt sich positiv auf die Rentabilität aus. Kunden erwarten heutzutage nicht nur Produkte, sondern auch nachhaltige Serviceangebote.
Digitalisierung für Effizienz und Innovation
Digitale Technologien wie Augmented Reality und Predictive Maintenance verbessern die Servicequalität, ermöglichen Remote-Wartung und erweitern die Möglichkeiten der Kundeninteraktion erheblich.
Daten als strategisches Gut
Die Erhebung und Analyse von Service-Daten fördern intelligente, datengetriebene Entscheidungen und helfen, Wartungsprozesse zu optimieren und Produkte kontinuierlich an Kundenbedürfnisse anzupassen.
Service als Vertriebskanal
Der technische Service bietet durch direkten Kundenkontakt die Möglichkeit für Cross- und Upselling und kann damit als wichtiger Vertriebskanal dienen, der langfristige Kundenbeziehungen fördert und neue Umsatzpotenziale erschließt.
