Gemeinsam verändern.
Im Zuge der digitalen Transformation haben sich die Rollen von Service und Vertrieb grundlegend gewandelt.
Service und Vertrieb in der Transformation: Während früher oft der Vertrieb im Vordergrund stand, rückt heute der Service als eigenständiger und wertschöpfender Bereich zunehmend in den Fokus. Diese Verschiebung ist nicht zufällig: Die Digitalisierung bietet neue Möglichkeiten, um den Kundenwert zu steigern und langfristige Beziehungen zu festigen. Doch um den Wandel erfolgreich zu meistern, sind eine klare Strategie und eine koordinierte Zusammenarbeit zwischen Service und Vertrieb unverzichtbar.
Viele Unternehmen im B2B-Bereich erleben, dass der reine Produktverkauf zunehmend an Bedeutung verliert. Kunden erwarten heute integrierte Lösungen, die einen dauerhaften Mehrwert bieten und spezifische Herausforderungen adressieren. Die Kombination von Service und Vertrieb spielt hierbei eine zentrale Rolle. Beispielsweise kann der Service durch regelmäßige Wartung und datengestützte Fehleranalysen die Einsatzbereitschaft und Effizienz der verkauften Produkte langfristig sichern.
„Unternehmen sollten sich von ihrer Linearität
– Peter Kuhle
verabschieden und bewusst Gegensätze zulassen.“
Digitalisierung als Treiber für neue Geschäftsmodelle
Gleichzeitig hat der Vertrieb die Aufgabe, neue Serviceoptionen zu kommunizieren und den Mehrwert für den Kunden sichtbar zu machen. Eine erfolgreiche Service- und Vertriebsintegration in der digitalen Transformation schafft dabei eine Win-Win-Situation, indem sie den Kundenbindungsprozess stärkt und neue Umsatzquellen erschließt.
Die Digitalisierung eröffnet vielfältige Möglichkeiten, um Services datenbasiert und effizienter zu gestalten. Besonders wertvoll ist die Einführung von digitalen Plattformen, die sowohl Vertrieb als auch Service mit Echtzeitinformationen versorgen. So können Serviceteams nicht nur schneller auf Kundenanfragen reagieren, sondern auch potenzielle Probleme erkennen, bevor sie den Betrieb beeinträchtigen.
Diese datenbasierte Herangehensweise ermöglicht eine vorausschauende Wartung und fördert die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle wie etwa Pay-per-Use oder abonnementbasierte Serviceverträge. Für Unternehmen, die ihre Service- und Vertriebsintegration in der digitalen Transformation vorantreiben, ist dies ein entscheidender Schritt zur Differenzierung im Wettbewerb.
Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor
Ein zukunftsfähiges Zusammenspiel von Service und Vertrieb muss den Kunden und seine Bedürfnisse stets in den Mittelpunkt stellen. Die Herausforderung besteht darin, nicht nur die einzelnen Abteilungen zu optimieren, sondern auch abteilungsübergreifend eine einheitliche und kundenorientierte Strategie zu entwickeln.
Dies umfasst unter anderem den Einsatz von CRM-Systemen, die sowohl den Vertriebsmitarbeitern als auch den Serviceteams einen umfassenden Überblick über alle Interaktionen mit dem Kunden bieten. Durch diese kundenorientierte Service- und Vertriebsstrategie in der Transformation wird der gesamte Prozess effizienter und gleichzeitig auf die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden ausgerichtet. Langfristig profitiert das Unternehmen durch höhere Kundenzufriedenheit und -bindung.
Die Transformation von Service und Vertrieb ist ein langfristiger Prozess, der strategische Planung und die Bereitschaft zur Zusammenarbeit erfordert. Unternehmen, die die Digitalisierung aktiv nutzen und eine kundenorientierte Service- und Vertriebsstrategie in der Transformation etablieren, schaffen eine solide Basis für nachhaltiges Wachstum. So wird aus dem Service mehr als nur eine Ergänzung zum Produktverkauf – er wird zu einem eigenständigen Erfolgsfaktor und trägt wesentlich zur Differenzierung und Stabilität im Markt bei.
Key Takeaways
Service als eigenständiges Geschäftsfeld
Im Maschinenbau entwickelt sich der Service von einem unterstützenden Bereich hin zu einem eigenständigen digitalen Geschäftsmodell, das durch digitale Zwillinge und vorausschauende Wartung echten Mehrwert für Kunden schafft.
Kundenorientierte Transformation
Eine kundenzentrierte Neuausrichtung in Vertrieb und Service wird für Unternehmen immer wichtiger, um in einem dynamischen Marktumfeld zu bestehen und sich vom Wettbewerb abzuheben.
Wert von Daten und Digitalisierung
Die Nutzung und Auswertung von Produkt- und Maschinendaten eröffnen neue Möglichkeiten, den Service digital auszubauen und Prozesse effizienter zu gestalten.
Pragmatische Umsetzung statt Theorie
Bei der Transformation des Operating Models empfiehlt sich ein pragmatischer Ansatz, bei dem Strukturen und Prozesse laufend angepasst werden, während das Tagesgeschäft weitergeführt wird.
